L’Intelligence Artificielle dans l’assurance au service de la satisfaction client

La digitalisation massive des usages, accélérée par la crise sanitaire, offre de multiples opportunités d’apporter de la valeur à nos clients. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir comment, dans l’assurance, l’IA permet de transformer la relation avec les clients assurés et d’améliorer leur satisfaction.

L’intelligence artificielle au service de l’efficacité opérationnelle

L’IA vise à permettre à des machines d’imiter une forme d'intelligence humaine : concrètement, l’IA cherche à reproduire, amplifier et améliorer le processus de prise de décision humaine à l'aide de machines en charge de tâches répétitives. Chez Société Générale Assurances, nous intégrons l’IA et le Machine Learning au sein de nos activités, pour améliorer l’expérience de nos assurés, mais également de nos collaborateurs.

Raccourcir les délais de traitement grâce à l’intelligence artificielle et à la robotisation, c’est déjà une réalité pour nos clients :

• La catégorisation automatique de plus de 70 000 emails reçus chaque mois permet un traitement plus rapide pour nos clients et un gain de temps important pour nos collaborateurs ;
• La lecture automatique et l’extraction d’informations à partir de PDF permet de traiter 70 % des documents d’une manière automatique. Ainsi, l'automatisation des tâches liées au traitement des cartes grises automobiles a permis de réduire considérablement le temps de gestion de contrats d’assurance automobile. Autre exemple, la mise en place d'une solution dédiée au traitement des "relevés d'informations", documents nécessaires à la souscription de contrats d’assurance automobile : grâce à une interface web unique et couplée à un moteur d'intelligence artificielle permettent à nos gestionnaires de valider plus rapidement les documents clients (50 % à 70 % de réduction du temps de traitement initial) ;
• Des programmes ont été développés au sein de nos entités à l’international : en Russie par exemple avec le contrôle des déclarations bancaires, en Italie avec celui des KYC (Know your customer) ou encore au Maroc avec le contrôle des documents de gestion des sinistres santé collective ;
• En République Tchèque, notre filiale a mis en place une solution de détection de la fraude grâce à l’intelligence artificielle : en 0,01 seconde l’IA évalue la probabilité de survenance d’une fraude lors du traitement d’une demande d’indemnisation et la signale au gestionnaire ; un véritable gain de temps dans le processus de traitement des données.

La réussite de ces premiers cas d’usages, en cours d’industrialisation, nous conforte dans l’idée de poursuivre l’optimisation du traitement d’autres actes de gestion et documents clients associés.

« La co-construction de ces solutions avec nos collaborateurs et nos partenaires est essentielle pour pouvoir les utiliser efficacement. Et pour les mettre en place au sein d’une entreprise, il est indispensable de ne pas avoir peur de la machine et de la technologie. » Matthieu Durut, Directeur du DataHub de Société Générale Assurances.

L’intelligence artificielle, un atout pour améliorer l’expérience client

L’IA a le pouvoir d’analyser et de traiter d’énormes quantités de données provenant de différentes sources, y compris les comportements des individus et de leurs émotions, contribuant ainsi à améliorer l’expérience client digitale. Pour améliorer l’expérience client, Société Générale Assurances travaille sur 3 leviers :

1. Systématiser les propositions d’assurance basées sur les moments de vie. L’exploitation optimisée de la donnée permet de personnaliser toujours plus et en temps réel les offres clients grâce à des scores d’appétences (servant à estimer l'intérêt d’un assuré pour une offre) afin de proposer une expérience aux meilleurs standards basée sur des recommandations plus personnalisées. C’est dans ce cadre que Société Générale Assurances travaille depuis plus de 18 mois en étroite synergie avec les réseaux bancaires du Groupe Société Générale pour systématiser des propositions d’usages en lien avec les moments de vie de nos clients.
2. Être capable de proposer les meilleures offres tant sur les canaux digitaux qu’en agences via les conseillers bancaires. La technologie joue là aussi un rôle important pour assister le conseiller bancaire dans l’optimisation de la relation client : on parle désormais de « conseiller augmenté ». En se basant sur la connaissance de chaque assuré, en fonction de son parcours, de qui il est et de ce qu’il détient, l’IA est capable de définir et de soumettre au conseiller le meilleur produit à proposer au meilleur moment mais également l’argumentaire commercial le plus adapté au contexte de son client.
3. Faire confiance à nos clients en proposant de l’indemnisation automatique : on parle d’« Assurance paramétrique ». C’est notamment ce que propose Moonshot Insurance, l’assurtech de Société Générale Assurances avec son assurance « écran de téléphone cassé » grâce à la reconnaissance instantanée des dommages causés à l’écran. L’algorithme de reconnaissance d’image, une photo de l’écran et le numéro IMEI du téléphone suffisent pour être indemnisé immédiatement, sans autre justificatif, permettant ainsi une expérience de déclaration et d’indemnisation de sinistre instantanée et simplifiée.

La donnée : une richesse à exploiter de manière transversale

L’exploitation optimisée des données, avec le consentement des assurés et dans le respect de la réglementation en vigueur, est au cœur des priorités stratégiques de Société Générale Assurances qui s’appuie sur un dispositif transversal, des expertises et des investissements en matière de digital, de data et d’intelligence artificielle : 50 experts de la data et plus de 50 000 Go d’informations sont disponibles dans notre datalake (un « lac de données », une méthode de stockage de données massives).

Pour faciliter l’accès et l’utilisation de données fiabilisées à l’ensemble des métiers, ces données sont partagées de manière transversale dans toute l’entreprise pour permettre un enrichissement des outils et la mise à disposition de reportings automatisés.

« L’adoption d’une culture tournée autour de la data, doit permettre de toujours mieux modéliser, fiabiliser, analyser et valoriser les données au service de la satisfaction des clients, des partenaires et de tous les collaborateurs de l’entreprise. » Ingrid Bocris, Directeur général adjoint de Société Générale Assurances en charge du pôle Développement Bancassurance et Digital