Achats sur internet : comment réagir en cas de litige

Les achats en ligne font désormais partie de nos habitudes de consommation. En quelques clics, tout - ou presque - peut s’acheter et se faire livrer à domicile. Derrière cette facilité apparente, les litiges ne sont pas rares : livraison en retard, produit non conforme, site frauduleux… Comment réagir lorsqu’une commande tourne mal et faire valoir vos droits ? Découvrez dans cet article quels sont vos recours en cas de problème.

L’e-commerce en plein essor…et les litiges qui vont avec

L’e-commerce connaît une croissance spectaculaire : plus de 175 milliards d’euros⁽¹⁾ de chiffre d’affaires en France en 2024, en hausse de 9,6% par rapport à l’année précédente. Si cet essor a profondément transformé nos habitudes d’achat, il a cependant aussi multiplié les risques de mésaventures pour les consommateurs. Selon la DGCCRF⁽²⁾, l’e-commerce représente en effet près d’un signalement sur quatre en matière de litiges ou pratiques commerciales trompeuses.

Quels sont les droits du consommateur lors d’un achat en ligne ?
Lors d’un achat en ligne, le consommateur bénéficie de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, d’un remboursement en cas de produit défectueux ou non conforme, et d’une information claire sur les prix, frais et délais de livraison.

Quelles sont les principales causes de litige lors d’un achat sur internet ?

Les litiges e-commerce peuvent prendre de multiples formes. Parmi les cas les plus fréquents :

Produit non livré ou livré en retard, malgré une confirmation de commande en bonne et due forme ;
Article non conforme ou défectueux, ne correspondant pas à la description ou aux photos présentées sur le site ;
Difficultés de remboursement, notamment après un retour produit ou une annulation ;
Erreurs de livraison, avec des colis perdus, déposés à la mauvaise adresse ou endommagés à l’arrivée ;
Escroqueries, de plus en plus sophistiquées, via des sites frauduleux, de fausses boutiques ou des publicités mensongères sur les réseaux sociaux.

Face à ces situations, des démarches simples et progressives peuvent permettre de faire valoir vos droits. C’est pourquoi il est conseillé de réagir rapidement et de manière graduée pour maximiser vos chances de résoudre le litige !

Première réaction face à un litige : contacter le service client

La première étape consiste en effet à contacter le vendeur. Utilisez la messagerie du site, un e-mail ou le formulaire de contact disponible sur la plateforme. Exposez clairement la situation et joignez toutes les preuves nécessaires : captures d’écran, factures, photos, échanges de messages… Ces éléments serviront à appuyer votre demande et à justifier le litige.

Seconde étape : la réclamation officielle ou le médiateur

Si aucune réponse n’est apportée dans un délai raisonnable, ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, il faut se montrer plus ferme. Formulez alors une réclamation officielle. Celle-ci doit être envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception et préciser clairement vos attentes (remboursement, échange, réparation…) et un délai de réponse que vous jugez approprié.

Si l’issue n’est toujours pas favorable, vous êtes alors en droit de saisir le médiateur de la consommation. Son rôle est de trouver une issue sans passer par la voie judiciaire. Ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente, sur le site internet du vendeur ou sur le bon de commande. Vous pouvez également demander l’intervention d’un organisme tiers pour vous aider à résoudre le conflit, comme :

La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), pour signaler une pratique trompeuse ;
La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), si l’entreprise y adhère ;
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC), si votre litige concerne un cybervendeur basé dans un pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège.

Pour les petits litiges transfrontaliers d’un montant maximal de 5 000 euros, une procédure européenne simplifiée via le site de la CEC permet de faciliter et d’accélérer le règlement des différends.

Comment se faire rembourser après un achat sur internet ?
Vous devez d’abord contacter le vendeur pour exercer votre droit de rétractation (14 jours en Europe) ou demander un remboursement en cas de non-conformité. Si cela échoue, saisissez un médiateur ou la DGCCRF.

Dernière étape : la voie de recours juridique
Enfin, si toutes ces démarches restent sans effet, libre à vous d’engager des recours juridiques. Cela peut passer par :

L’envoi d’une mise en demeure au vendeur ;
Le dépôt de plainte en cas d’escroquerie ;
Ou la saisine du tribunal compétent pour obtenir réparation.

Ces procédures peuvent être longues et parfois complexes. Elles permettent cependant de faire valoir vos droits lorsque toutes les autres solutions ont échoué.

À noter
Avec la Protection Juridique⁽³⁾ proposée par SG, vous bénéficiez d’une prise en charge des frais de justice jusqu’à 25 000 euros par litige et tout votre foyer est protégée. Vous, votre conjoint(e)/concubin(e), vos enfants mineurs ou majeurs fiscalement à charge sont ainsi couverts par le contrat.

Comment éviter les litiges ?

Quelques réflexes simples permettent de limiter les risques de mauvaises surprises suite à un achat en ligne :

Vérifiez la fiabilité du site : présence de mentions légales, d’avis clients détaillés, de coordonnées clairement affichées.
Privilégiez un site français ou basé dans l’Union européenne, plutôt qu’un site situé hors de l’UE.
Lisez attentivement les conditions générales de vente (CGV) pour connaître les modalités de livraison, de retour ou de remboursement.
Utilisez des moyens de paiement sécurisés : carte bancaire, portefeuille électronique (PayPal, etc.) ou solution reconnue.

Le + SG
L’assurance Protection Juridique⁽³⁾proposée par SG dispose d’un service d’informations juridiques, « Allô Juridique ». Celui-ci vous met un contact avec un professionnel chargé de répondre à toutes les questions que vous et votre famille pouvez vous poser, quel que soit le motif du litige.

Se prémunir avec une bonne assurance et des gestes simples
En résumé, un peu de vigilance avant l’achat peut vous éviter bien des démarches après coup. Mieux vaut prévenir que guérir : réfléchir avant de commander, vérifier la fiabilité du site et, si possible, être couvert par une assurance protection juridique, reste la meilleure façon de se prémunir contre les litiges et d’acheter en toute sérénité.

Vous êtes assuré chez Société Générale Assurances ?
En cas de problème, vous pouvez contacter le service Allô Juridique (le numéro de téléphone est indiqué dans votre Espace Assurances et dans vos Conditions Générales).

Les informations contenues dans cet article sont exclusivement de nature générale et non exhaustive. Le contenu est proposé à titre informatif et ne constitue en aucun cas un conseil de la part de Société Générale Assurances. Il ne peut se substituer au conseil personnalisé dispensé par un professionnel.

Mentions
(1) Bilan du e-commerce en France en 2024 - Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, Chiffres e-commerce 2025 : tendances, secteurs & acheteurs.
(2) Dossier de presse « Les abus du e-commerce dans la ligne de mire de la DGCCRF », novembre 2023.
(3) Contrat d'assurance de Protection Juridique de Sogessur. Gestion confiée à la Société Française de Protection Juridique. Entreprises régies par le Code des assurances. Ce contrat est présenté par Société Générale, dont le siège social est situé 29, boulevard Haussmann – 75009 Paris, en sa qualité d'intermédiaire en assurances, immatriculation ORIAS n° 07 022 493 (orias.fr). Ce contrat est valable en France métropolitaine et soumis à des conditions d'éligibilité. Les événements garantis, les conditions, les limites et exclusions figurent au contrat.